Pravilnik o rešavanju reklamacija

Prema odredbama člana 13 st. 1. tč. 6. i člana 56 Zakona o zaštiti potrošača  (“Sl. glasnik RS”, br. 88/2021), Kompanija DELOOVI DOO BEOGRAD, adresa sedišta: ul. Todora Dukina br. 64A, sp. 3, st. 17, 11010 Beograd – Voždovac, adresa za prijem pošte: ul. Maršala Tita br. 220, 11272 Dobanovci – Surčin, Srbija, matični broj: 21836842, PIB: 113273931 (u daljem tekstu: Kompanija) donosi

PRAVILNIK O REŠAVANJU REKLAMACIJA

Član 1

Ovim Pravilnikom se regulišu postupak i način rešavanja reklamacija povodom prodaja koje se odvijaju na elektronskoj prodavnici koja se nalazi na internet domenu deloovi.com i deloovi.rs i to za:

• potrošače odnosno fizička lica koja imaju svojstvo potrošača u skladu sa Zakonom (u daljem tekstu: potrošač) i
• lica koja nemaju svojstvo potrošača, odnosno za pravnih lica i preduzetnike (u daljem tekstu: kupac).

Nesaobraznost i dokazivanje prijema robe

Član 2

Kompanija je po zakonu odgovorna za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana kada se izvrši prijem kupljene robu. Takođe, ukoliko nesaobraznost nastane u prvih šest meseci od kada se izvrši prijem kupljene robe, postoji zakonska pretpostavka da je ta nesaobraznost postojala u momentu kupovine, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom nesaobraznosti.

Kompanija ne prodaje polovnu (korišćenu) robu.

Kao dokaz o prijemu robe koristi se dokumentacija pošte odnosno kurirskih službi.

Reklamacija potrošača

Član 3

U slučaju da reklamaciju izjavljuje potrošač, primenjuju se sledeće odredbe, propisane članom 55 Zakona o zaštiti potrošača:

51. Potrošač može da izjavi reklamaciju Kompaniji radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. Zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
52. Potrošač može da izjavi reklamaciju Kompaniji radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. Zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.
53. Kompanija je dužna da primi izjavljenu reklamaciju.
54. Kompanija je dužna da na svom internet prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija putem objavljivanja ovog Pravilnika, i obezbeđuje prijem reklamacija u toku radnog vremena.
55. Potrošač može da izjavi reklamaciju elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
56. Kompanija vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, Kompanija postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti i Pravilnikom o zaštiti podataka o ličnosti.
57. Kompanija je dužna da potrošaču bez odlaganja elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
58. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
59. Kompanija će najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovoriti potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Kompanije na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, od dana podnošenja reklamacije.
60. Kompanija je dužna da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobila prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor Kompanije iz tačke I. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor Kompanije najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora Kompanije. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz tačke I. ovog člana.
61. Ukoliko Kompanija iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužna je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će ga rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
62. Ukoliko Kompanija odbije reklamaciju, Kompanija u svojstvu trgovca obaveštava potrošača, da potrošač ima pravo rešavanja sporova između potrošača i trgovca – vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, u smislu Zakona, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisanim u Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova u skladu sa Zakonom, kako je to navedeno u članu 51 Uslova korišćenja.
63. Nemogućnost potrošača da dostavi Kompaniji ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
64. Ukoliko Kompanija izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa usmenim zahtevom potrošača, Kompanija nije dužna da postupi na način predviđen tačkom G. i tačkom I. ovog člana.

Reklamacija lica koje nemaju svojstvo potrošača

Član 4

U slučaju da reklamaciju izjavljuje kupac (odnosno lice koje u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača nema svojstvo potrošača), primenjuju se sledeće odredbe:

1. Kompanija je dužna da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori na izjavljenu reklamaciju.
2. Odgovor na reklamaciju kupca sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje po reklamaciji. Rok za rešavanje po reklamaciji ne može da bude duži od 15 dana, od dana podnošenja reklamacije.
3. Kompanija je dužna da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobila prethodnu saglasnost kupca.
4. Ukoliko Kompanija iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu kupca u roku koji je dogovoren, dužna je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti kupca i navede rok u kojem će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Prava povodom reklamacije

Član 5

Nemogućnost dostavljanja ambalaže ne utiče na rešavanje po reklamaciji, niti može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti, samo ukoliko je takva nemogućnost opravdana. Radi dobrog razumevanja, kako Kompanija proizvode prodaje u odgovarajućoj ambalaži, to postoji dužnost očuvanja te ambalaže, kako ne bi došlo do umanjenja vrednosti samog proizvoda.

Član 6

Potrošač, odnosno kupac, nema pravo na reklamaciju ukoliko su izvršili ili pokušali popravku proizvoda bilo samostalno bilo u servisu koji nije ovlašćen za takvu popravku. Preduslov ostvarivanja prava na reklamaciju je da potrošač/kupac reklamiraju proizvod takav kakav jeste, bez bilo kakvih izmena ili pokušaja izmena na proizvodu.

Član 7

Kompanija je posvećena prodaji kvalitetnih proizvoda, ali ima mogućnost prodaje i proizvoda sa nedostatkom i to samo ukoliko takav proizvod izdvoji od drugih proizvoda, umanji cenu (u zavisnosti od vrste i obima nedostatka) i upozori na postojanje nedostatka.

Kompanija je dužna da na proizvodu sa nedostatkom istakne jasno i vidljivo obaveštenje o sniženoj ceni, o nedostatku proizvoda i o isključenju odgovornosti prodavca i trgovca za taj nedostatak.

Navedeni proizvodi ne podležu mogućnosti reklamacije od strane potrošača/kupca.

Član 8

Ako je reklamacija opravdana zbog nedostatka na proizvodu, potrošač, odnosno kupac, ima pravo na:

• otklanjanje nedostataka na proizvodu (popravku) samo ukoliko priroda proizvoda odnosno nedostatka na proizvodu dozvoljava popravku;
• zamenu kupljenog proizvoda za nov proizvod, odnosno proizvod odgovarajuće marke (modela, tipa), čija cena ne može biti veća od maloprodajne cene reklamiranog proizvoda na dan prigovora ili
• raskid ugovora.

U slučaju raskida ugovora potrošač ima pravo na povraćaj novčanog iznosa na dan kupovine (iznosa navedenog na fiskalnom računu ili računu).

Potrošač odnosno kupac nema pravo iz ovog člana ukoliko je nedostatak na robi nastao njegovom krivicom.

Član 9

Reklamacije u Kompaniji rešava Komisija odnosno Lice za rešavanje reklamacije koje imenuje direktor Kompanije, a za procenu osnovanosti reklamacije Kompanija može pribaviti informacije i od proizvođača i od stručnog lica (u nekim određenim slučajevima to može biti npr. Jugoinspekt d.o.o. Beograd, ul. Crnotravska br 3), a u nekim drugim određenim slučajevima to može biti drugo stručno lice koje poseduje odgovarajuću ekspertizu.

Stručno lice je u obavezi da Kompaniji vrati proizvod i da dostavi pisano obaveštenje o razlozima osnovanosti ili neosnovanosti reklamacije.

Ukoliko reklamacija nije osnovana, proizvod se vraća kupcu odnosno potrošaču uz pisano obaveštenje o razlozima te neosnovanosti.

Prelazne i završne odredbe

Član 10

Ovaj Pravilnik stupa na snagu osmog dana od dana donošenja odnosno od dana objavljivanja na internet stranici Kompanije.

Član 11

Svaki odštampani primerak ovog Pravilnika proizvodi puno pravno dejstvo na osnovu odredbi Zakona o elektronskom dokumentu, i ne može mu se osporiti punovažnost ili dokazna snaga.

U Beogradu,

doneto dana: 17.11.2022. godine

objavljeno dana: 17.11.2022. godine

stupa na snagu dana: 25.11.2022. godine